HOW IS YOUR LISTENING AS A LEADER? (vuca series on leadership transformation)

Leadership Power and Influence will depend on their capability to listen beyond words but the extent to which meaning and intention are captured and expressed

Kekuatan seorang leader untuk menggerakan teamnya melakukan transformasi mindset, skill dan action menuju peak performance sangat tergantung dari kemampuan leader untuk mendengar.

Mendengar dan berbicara adalah bagian dari proses komunikasi yang amat penting. Sebagai manusia normal kita secara otomatis bisa mendengar sejak lahir oleh karena itu kita berasumsi memiliki ‘kemampuan mendengar’ selama indera pendengaran masih berfungsi. Kita mungkin baru menyadari peran dari ‘mendengar’ dan ‘berbicara’ saat kita mencoba untuk memahami, menggali, kemudian mencoba mempengaruhi, mengubah pendapat, atau memotivasi orang lain. Suatu saat anda berbicara kepada atasan anda menyampaikan keprihatinan atas sulitnya membuka pasar di daerah tugas baru anda. Atasan mendengarkan anda berbicara namun perhatiannya seolah tidak tertuju kepada apa yang sedang anda sampaikan. Dengan nada yang meyakinkan, atasan anda mencoba menutup pembicaraan dengan komentar bahwa kesulitan seperti itu adalah biasa bagi mereka yang sedang ditugaskan ke daerah baru. Atasan anda memberi saran anda perlu bekerja lebih keras dan bersungguh-sungguh supaya hasil yang anda capai sesuai target yang diberikan. Anda mengiyakan sarannya karena anda juga merasa perlu menjaga keharmonisan hubungan dengan atasan. Namun anda tidak menyangkal dalam hati anda merasa sia-sia berbicara kepadanya. Dari gestur tubuh atasan dan suasana pembicaraan, anda merasa tidak ‘didengar’ dan ‘dipedulikan’. Disaat lain anda pulang kerumah larut malam karena masih banyak pekerjaan yang tertunda di kantor dan keadaan lalulintas yang macet di perjalanan. Sesampai di rumah anda bertemu dengan istri anda yang baru saja selesai makan malam dengan anak-anak anda. Anda berada di meja makan dan mengajak bicara istri anda. Saat itu istri anda bertanya bagaimana keadaan di kantor. Anda bercerita mengenai team yang baru saja bergabung dalam struktur organisasi anda. Anda mengungkapkan rasa prihatin dengan team baru ini karena mereka memiliki track record kegagalan dikantor cabang lain. Anda merasa sedang diberi tugas untuk mengubah team baru ini agar bisa berprestasi. Anda merasa ini tidak adil karena dengan target yang lebih besar malahan anda diberi sumberdaya yang ‘lemah’. Istri anda mendengar sambil menyiapkan makan malam dan memberi komentar bahwa apapun yang dihadapi perlu disikapi dengan sabar. Istri anda berganti menceritakan bagaimana tetangga sebelah anda yang sedang membangun rumah membuat suara yang sangat kencang di siang hari karena sedang membongkar tembok lama. Anda belum selesai menumpahkan uneg-uneg persepsi diperlakukan tidak adil. Namun anda merasa tidak sreg dengan respon istri yang sepertinya kurang bisa ‘nyambung’ jika diajak bicara. Anda merasa tidak dipahami. Komentar istri yang lebih banyak memberi advis dan tidak bertanya membuat anda memiliki kesan istri tidak ada kemauan untuk mendengar lebih jauh atas apa yang sebenarnya terjadi. Anda merasa lelah dalam pembicaraan karena sepertinya anda harus menjadi orang yang kuat menahan beban keadaan dan malahan harus menanggapi keluhan istri mengenai tetangga sebelah.

Satu hal seperti ini yang menumpuk dari satu pembicaraan ke pembicaraan lain membuat anda merasakan adanya kesenjangan berkomunikasi dengan orang-orang yang ada di sekitar diri anda. Berapa banyak diantara kita yang pernah mengalami apa yang saya ilustrasikan diatas? Mungkin tidak persis sama, namun anda berada pada situasi pembicaraan dimana anda merasa tidak ‘didengar’?

Berikut ini adalah beberapa hal yang bisa menjadi bahan pertimbangan anda  untuk menilai kembali bagaimana selama ini anda mendengar.

  1. Mengenali perbedaan antara sekedar bergantian berbicara versus dialog yang bermakna bagi kedua belah pihak.
  2. Melepaskan sementara agenda pembicaraan anda pada saat orang lain sedang berbicara.
  3. Mendengarkan apa maksud pesan yang ingin disampaikan?
  4. Bagaimana menghadapi mereka yang menjadi defensif saat anda memberi input mereka?
  5. Bagaimana membuat agar orang yang anda ajak bicara menjadi lebih terbuka?
  6. Bagaimana membuat agar diri anda kredibel dan orang mendengarkan anda?
  7. Bagaimana mengatakan terus terang tanpa menimbulkan konflik?

Pembicaraan adalah bagian yang penting dari kehidupan kita sehari-hari. Yang membedakan kita dengan makhluk lain adalah kemampuan berpikir, menyesuaikan diri, merencanakan dan mengkomunikasikan pemikiran kita. Melalui pembicaraan kita bisa memberi, menerima, menolak ide, saran, menyampaikan informasi, memberitahu keprihatinan kita, menunjukkan sikap peduli atau perhatian. Melalui pembicaraan kita membuka kemungkinan baru,  membentuk harapan, dan juga memberi atau mendapatkan semangat. Namun berapa banyak diantara kita setelah selesai dari suatu pembicaraan justru merasa semengat atau energi kita seperti terkuras? Emosi kita terpengaruh menjadi kecewa, sedih, frustasi, tersinggung, cemburu, malu, atau bahkan merasa disalahkan dan menjadi kesal? Bahkan barangkali anda menghindar untuk berbicara dengan orang-orang tertentu kalau tidak terpaksa sekali?

Bagaimana kita mengetahui dan memahami orang lain sangat tergantung dari bagaimana kita mendengar? Kegagalan untuk ‘mendengar’ orang lain menjadi salah satu penyebab memburuknya atau bahkan keretakan dalam hubungan. Efek dari retaknya hubungan inilah yang sering menjadi sumber masalah dalam organisasi. Kita mengejar pencapaian kinerja dengan membuat perencanaan, menggalang dukungan dan memonitor apa yang terjadi di lapangan. Tapi tanpa kita sadari kita menciptakan bibit perpecahan yang penyebabnya berasal dari cara kita mendengar dan berbicara. Tanpa disadari dan disengaja, kekeliruan dalam mendengar dan berbicara telah mengakibatkan kita menjadi manusia yang tidak efektif, reaktif, emosional, menyinggung perasaan orang lain atau bahkan menyuburkan energi mubazir yang akan terbuang dalam konflik. 

Kemampuan mendengar dan berbicara seorang leader amat penting untuk mengelola proses transformasi. Ketika mendengar kita tidak hanya memperoleh informasi. Kita merasa mendengar namun belum tentu kita memperhatikan atau menyadari bagaimana sebenarnya kualitas diri kita dalam hal ‘mendengar’. Sama seperti kita menghirup udara dan bernafas. Kita melakukannya secara otomatis dan tanpa sadar. Karena sedemikian terbiasanya dengan proses mendengar kita cenderung tidak menyadari untuk dapat merasakan dan menilai dimana perhatian dan kesadaran diri kita saat mendengar. 

Mendengar bukanlah kegiatan pasif. Mendengar adalah suatu pilihan. Anda bisa memutuskan apakah anda mau mendengar dengan baik kepada orang yang anda ajak bicara. Untuk bisa mendengar dengan baik anda perlu disiplin, berlatih dan membentuk kebiasaan baru. Kemampuan ini tidak akan tumbuh dengan sendirinya tanpa kita belajar dan mempraktekkannya. Membangun kebiasaan baik mendengar dan melepas kebiasaan buruk kita pada saat mendengar adalah proses transformasi. Seringkali walaupun anda sudah mempunyai niat ingin mendengar dengan baik pada awal pembicaraan, tapi sampai akhir pembicaraan tanpa sadar pikiran anda sudah melayang kemana-mana sehingga bisa jadi tujuan dan maksud awal pembicaraan tidak tercapai dengan efektif. Bisa jadi juga dalam pikiran anda anda merasa sudah ada jawaban, ada saran, ada niatan yang ingin anda sampaikan. Anda kurang sabar menunggu giliran berbicara dan menyampaikannya. Ketidaksabaran dalam mendengar orang lain berbicara merupakan penyebab sebagian besar leader menjadi tidak efektif dalam membangun team yang engaged. Ketika anda merasa tidak nyaman dengan isi pembicaraan atau dengan orang yang anda ajak bicara, bisa jadi tanpa anda sadari anda tidak mendengarkan pembicaraan. Anda cenderung untuk tidak ‘mendengar’ isi pembicaraan tapi pikiran dan konsentrasi anda beralih ke hal lain yang bisa jadi masih ada kaitan atau sama sekali tidak dengan apa yang dibicarakan. Anda sudah memiliki penilaian apa dan siapa orang yang ada di hadapan anda. Isi penilaian anda mewarnai setiap pembicaraan yang disampaikan lawan bicara anda. Pikiran anda memproses mana yang benar sesuai dugaan penilaian anda. Anda mencocokkan apa yang sudah ada di benak anda dengan apa yang dikatakan lawan bicara anda. Akibat proses ini anda menjadi tidak jernih lagi dalam proses mendengar. Agenda anda yang ingin mengkoreksi atau menyampaikan apa yang lebih penting menurut versi pemikiran anda menjadi pendorong untuk menggeser beberapa point penting yang disampaikan oleh lawan bicara anda. Dalam proses listening seperti ini anda bisa kehilangan fokus dan lepas dari perhatian terhadap:

  1. Apa niat orang yang sedang saya ajak bicara? (apa maksud, makna yang ingin dia sampaikan?)
  2. Apa plus poin yang ada pada apa yang disampaikan oleh lawan bicara saya?
  3. Apa yang dia butuhkan saat ini agar dia bertambah baik?

Distraksi dalam mendengar kerap terjadi terutama jika anda tidak tertarik dengan topik dan orang yang membawakan isi pembicaraan. Atau mungkin ada hal lain yang anda merasa lebih penting di benak anda. Bisa jadi juga kalau anda mendengarkan malahan anda yang harus mengubah opini, keyakinan atau bahkan pendapat anda. Dan karena hal ini anda merasa tidak nyaman. Hal ini pula yang membuat anda menjadi ‘kurang’ mau ‘mendengar’ apa yang disampaikan atau dibicarakan. Mendengar dengan empatik merupakan syarat agar seorang leader bisa terkoneksi dan membuat anggota teamnya merasa nyaman untuk lebih terbuka dengan dirinya. Mendengar dengan baik perlu keputusan memilih dan menjaga pilihan ini saat proses pembicaraan berlangsung. Kita perlu berulang mempraktekan disiplin untuk mendengar dengan cara dan proses baru. 

Mendengar secara benar memerlukan energi, perhatian dan fokus. Mendengar juga merupakan proses berlangsungnya perpindahan informasi dan energi yang terjadi dalam kelompok. Pernah saya melakukan fasilitasi kepada team yang terdiri dari beragam latar belakang peserta yang merupakan pejabat level senior. Setelah empat jam memfasilitasi proses diskusi dengan mereka, saya merasa kelelahan padahal tidur saya amat cukup semalam. Saya menyadari ketika melakukan refleksi atas apa yang sudah terjadi kalau medan energi saya terganggu. Saya berusaha penuh memahami poin demi poin yang dikemukakan masing-masing peserta yang egonya cukup tinggi. Mereka terbiasa dilayani dan kata-katanya merupakan instruksi yang harus dituruti. Menjadi fasilitator team seperti ini butuh ekstra energi untuk menciptakan medan keterbukaan dan ruang yang dirasa aman bagi semua peserta untuk menjadi jujur terhadap diri mereka sendiri dan juga didalam forum itu. Saya merasa puas karena walaupun lelah, selama proses fasilitasi berlangsung saya bisa menjaga posisi netral dan tetap ‘mengalir’ untuk memfasilitasi pembukaan mindset mereka, pertukaran pendapat dan proses mengerucutkan serta mengkohesikan berbagai kepentingan menjadi satu medan. Dengan memutuskan bahwa saya perlu mendengar dengan baik dan menjadi role model, tanpa saya sadari mereka mulai mengikuti ritme yang coba saya bentuk. Tembok power, otoritas serta keakuanpun mulai mencair menjadi kesatuan dan perasaan memiliki satu tujuan besar. 

Mendengar juga bisa menjadi suatu pemberian yang amat berharga bagi orang lain. Satu bentuk pemberian yang amat bernilai adalah mendengarkan secara penuh, tanpa menghakimi, tanpa menyalahkan, namun dengan empati dan mendengarkan. Pernahkah anda memiliki pengalaman seseorang mendengarkan anda dengan atentif dan betul-betul dirinya hadir untuk anda? Anda merasa dipahami, dimengerti, didukung, anda merasa lebih segar, bersemangat dan memiliki energi baru setelah didengarkan. Orang yang mendengarkan anda tidak banyak berbicara namun betul-betul anda merasa ada terjembatani dari hati ke hati dengan dirinya. Saya teringat manakala salah satu klien saya terkena kanker stadium empat.  Hubungan saya dengan klien satu ini cukup dekat bahkan kami sudah seperti layaknya bersaudara. Saya turut mendampingi mereka (suami istri) saat mendengar vonis harapan usia yang tersisa dari dokter spesialis. Beberapa bulan dan tahun saya menelpon anggota keluarga klien saya dan saat itu saya mengajak mereka berbicara serta mendengar apa yang dirasakan dalam hati mereka. Setiap kali kunjungan dan telpon kita selesai saya bisa merasakan bagaimana mereka seperti memiliki harapan dan bisa menerima kondisi yang ada. Yang membuat saya bersyukur dan lega adalah betapa kekuatan Yang Memberi hidup kita bisa mengubah taksiran umur manusia. Klien saya bertahan sampai saat ini walaupun kankernya sudah menggerogoti hampir bagian-bagian organ tubuhnya. Dari waktu ke waktu saya selalu mengontak klien saya dan keluarganya. Mereka membagi suka dan duka perjuangan serta kondisi terkini. Saya bersyukur karena setiap selesai melakukan percakapan melalui telpon atau pas bertemu langsung, saya merasa telah melakukan satu hal yang berguna bagi orang lain. Saya merasa apa yang saya lakukan telah memberikan makna dan turut membesarkan hati klien saya serta keluarganya. 

Mendengar tidak bisa dilihat hanya sebagai suatu keahlian ataupun teknik saja. Mendengar bisa dikatakan ada unsur seninya. Ada banyak teknik mendengar yang kita sering jumpai dalam kesempatan pelatihan, seminar dan workshop. Active listening, reflective listening, assertive listening, emphatic listening, dan seterusnya. Teknik mendengar ini memberikan petunjuk apa yang bisa dan sebaiknya kita lakukan saat mendengar. Teknis tadi juga bagus untuk kita pelajari dan praktekkan. Namun mendengar bukan hanya tentang belajar cara-cara untuk membuat orang lain merasa didengarkan. Mendengar yang baik perlu keyakinan dalam diri kita bahwa proses mendengar adalah jembatan hubungan bagi diri kita ke orang lain dan yang menjadikan diri kita menjadi manusia yang utuh. Mendengar lebih dari bertukar informasi, pendapat ataupun membuat bersimpati terhadap orang lain. Mendengar merupakan proses kita untuk membina hubungan dan kepercayaan. Mendengar juga merupakan proses bagi kita untuk belajar, tumbuh dan berkembang sebagai manusia. 

Mari kita kupas lebih lanjut dengan menjawab pertanyaan dibawah ini untuk mengobservasi bagaimana selama ini diri kita mendengar? Coba anda jawab pertanyaan ini dan tulis jawaban anda. Cari rekan yang cukup dekat yang anda percayai dapat memberikan feedback dengan jujur dan objektif untuk menilai bagaimana anda ‘mendengar’. Berikan pertanyaan dibawah kepada rekan dekat anda tadi dan bandingkan serta diskusikan jawabannya dengan jawaban anda ketika menilai diri anda sendiri. 

  1. Sadari selagi ada kesempatan bagi anda untuk mendengar. Perhatikan diri anda saat anda memilih untuk mendengar apa yang terjadi? 
  2. Apa yang menjadi niatan anda saat anda mendengar dari orang lain? Dari tingkatan kesadaran mana niatan anda berasal ? 
  3. Apa saja yang menjadi fokus perhatian anda saat anda berbicara dengan orang lain? 
  4. Apakah ada percakapan yang terjadi dalam benak anda saat anda mendengar?
  5. Apa percakapan dalam benak anda ketika anda mendengar orang lain berbicara? 
  6. Apa yang muncul sebagai penilaian atau kesimpulan saat sedang maupun setelah selsai anda mendengarkan? 
  7. Apa perasaan yang muncul saat anda berbicara (terhadap anak buah, rekan kerja, atasan, anggota keluarga anda, orang yang sehari-hari berada di sekitar anda?), apakah ada pola tertentu? pola seperti apa? apakah pola itu membantu anda untuk menjadi leader yang adaptif?

Renungkan jawaban dari pertanyaan diatas. Diskusikan dengan orang yang memiliki hubungan dekat dan bisa menjadi partner dalam bertukar pikiran dan belajar bersama. Apa yang anda peroleh sebagai point pembelajaran dari hasil diskusi tadi? 

by: Leksana TH

a copyrighted article.